정갑용 <옥천소상공인지원센터 창업상담사>

소상공인은 자신이 사장이며 직원인 1인 2역을 해야 한다. 사업 운영에 대한 전반적인 계획과 집행, 예측을 자신의 책임하에 해야 하고, 매장을 찾는 고객에게는 친절한 직원의 모습으로 응대하고 상품을 판매해 사장인 자신에게 수익을 챙겨줘야 하는 그야말로 이중적인 플레이어가 돼야 한다.

청주소상공인지원센터 유통업 창업교육 담당으로 7기에 걸쳐 약 100여 명의 교육생을 배출하고 그들 가운데 60여 명이 도소매 유통업을 창업해 청주지역 곳곳에서 사업을 하고 있는 사장님들을 보면 보람도 느끼지만 걱정도 되는 것이 사실이다.

어떤 분은 성공적인 창업을 했는가 하면, 어떤 분은 실패하고 고생하는 모습을 볼 때 창업컨설팅을 해주는 필자의 마음은 희비가 엇갈린다.

이론교육과 현장실습을 통해 창업준비에 차질이 없도록 도와주고 있지만 창업자에 따라 성패가 달리 나타나는 것은 창업자 자신의 마인드와 고객을 응대하고 관리하는 능력의 차이에서 결정되는 경우가 많다.

창업시장에 대한 면밀한 분석과 입점 상권에 대한 동향분석 등 창업자로서의 경영마인드 고취를 위한 꾸준한 노력이 중요하며, 고객의 마음 구석구석까지 헤아리고 읽을 줄 아는 고객관리 능력을 갖춰야 한다.

개점 초기에 개업광고와 할인서비스를 한다든지 개업 기념품을 증정하는 등으로 고객을 유치하는 것도 중요하지만 일회성 고객유치가 아닌 지속적으로 고객을 유치하기 위해서는 고객의 마음을 잡을 수 있는 감성전략이 필요하다고 본다.

물질적 마케팅은 많은 비용부담이 따르며 차별성이 부족해 성공 여부를 장담하기도 어렵다.

그리고 마케팅 비용을 들여 인위적으로 고객의 마음까지 바꾼다는 것은 매우 힘들기 때문이다.

소비자는 자신이 인식하고 있는 품질, 가격, 스타일, 신용, 편리성 등에 입각하여 상품을 구매한다.

스스로 상품에 대한 구매결정을 하지 못할 경우엔 타인의 의견을 빌려서 구매하기도 한다.

마케팅의 목적이 상품을 판매하는 것보다 고객을 만족하게 하는 것에 있다는 것을 잘 알고 있을 것이다.

마케팅은 상품판매 전략이 아니라 고객만족 전략인 것이다.

고객에게 어떠한 서비스를 제공해 확실한 인식을 심어 줄 것인가에 대한 고민을 할 필요가 있다.

매장 내에 품질 좋은 상품을 진열하는 것도 중요하지만 판매 전후 고객에 대한 서비스가 더 중요하기 때문이다.

친절한 접객태도, 깨끗한 이미지의 매장, 다양한 상품진열 등 외형적인 고객만족 경영과 더불어 상품에 대한 사용설명, 정보제공, A/S 강화 등 내형적인 고객만족 경영을 할 때 성공창업의 가능성이 높아진다.

고객이 안심하고 쾌적한 상태에서 상품을 구매할 수 있도록 하고, 사후관리 서비스의 강화로 고객만족을 이끌어야 한다.

이를 위해서는 고객의 얼굴과 이름 및 주소 등을 정확히 파악하고 반품, 교환을 원하는 고객의 요청에 적극적으로 대처할 필요가 있다.

고객은 실질적인 사장이다.

고객이 있으므로 매출이 발생하고 수익이 생긴다.

또한 고객은 소점포 경영자의 생명줄이다.

사업의 성패가 고객의 손에 달려있기 때문이다.

청주시 상당구 용암동의 어느 장어요리점 입구에 쓰여진 고객 안내문에서 고객 우선, 고객만족 경영이 무엇인지 알 수 있지 않을까?

'고객님의 신발분실시 책임지겠으니 안심하고 편안하게 드십시오.'