AI 상담 업무 지원 시스템 가동으로 고객별 맞춤형 상담 제공
SK텔레콤이 고객센터 AI 상담 업무 지원 시스템을 오픈했다.
그동안 SKT는 상담 대기 없이 콜봇을 통한 빠른 상담, 번거로운 절차 없이 고객 목소리만으로 본인 여부를 확인하는 성문 인증 등 다양한 AI 기술을 활용해 서비스를 제공했다.
더 나아가 자체 개발한 AI 상담 업무 지원 시스템을 구축, 더 빠르면서도 고품질의 상담을 제공할 수 있게 될 전망이다.
Telco LLM 기반의 AI 지식 검색 도우미 서비스를 통해 상담사들이 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있도록 지원한다.
이 서비스는 상담사들이 필요한 정보를 지식정보시스템에서 하나하나 찾을 필요 없이 ‘퍼플렉시티’나 ‘ChatGPT’처럼 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 상담사 대신 정보를 검색해 정리해 준다.
이를 통해 상담사들의 정보 탐색 시간을 단축시키고, 상담사 개인의 역량/경력과 무관하게 고품질 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
또 고객의 이전 상담 내용에 대해 빠르고 정확하게 파악할 수 있어 개개인에게 가장 적합한 맞춤형 상담도 가능하다.
12월에는 고객 상담 결과를 Telco LLM을 활용해 자동으로 분류/요약 정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 오픈할 예정이다.
/대전 한권수기자 kshan@cctimes.kr
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